包括维修与汽车救援服务在内的售后服务，日益成为消费者（用户）关注的重点。随着价格影响的下降，对售后服务的重视渐成消费者（用户）购车时考虑的首要因素。

四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的"服务站"，越来越得到消费者（用户）认可。一些调查显示，注重商家信誉和售后服务的消费者（用户），愿意选择服务站购买和维修汽车。

中国品牌汽车服务站的每百辆车的平均拥有量，同日本等发达国家相比相去甚远；部分品牌汽车的产销与售后服务脱节，不良的售后服务时有发生。

在产品质量差距日益缩小的情况下，提高对品牌服务站的科学指导和规范、引导、控制能力，推动每一个服务站方便、及时、周到地向消费者（用户）提供多层次、全方位售后服务，已经成为进一步赢得市场的当务之急。


一、《汽车服务商服务质量专题调查》主要目的

（一） 抽查服务商服务承诺的执行情况
（二） 及时发现服务商存在的共性问题
（三） 督促品牌公司加强服务管理工作
（四） 督促服务商提高服务工作水平
（五） 提升品牌形象

二、《汽车服务商服务质量专题调查》基本方法

（一） 本次抽查以定量调查与定性调查相结合的方式进行。通过调查取得真实、系统、量化的第一手资料。具体实施方式为："模拟客户法"（"神秘顾客法"），"现场观察法"，和"客户问卷调查法"。

模拟客户法 -- 模拟客户接受品牌服务站的全程服务，并执行全过程记录

• "A类模拟客户"：驾驶指定品牌汽车的访问员。
• "B类模拟客户"：专业访问员与现实客户相结合。
  两类人员的比例根据各地实际情况定。

模拟客户调查方式：

• 与服务站的电话接触（调查服务商电话开通情况。每一服务站分别电话接触不少于10次，其中30%以上将与服务站或救援者直接接触）
• 到服务站模拟修车（现场记录服务态度、维修进度及维修服务全过程。每一服务站接触--模拟修车--不少于3次）
• 外出求援（调查服务商外出救援时间。每一服务站救援人员接触不少于3次--其中大部分在服务站模拟修车者重复出现）

现场观察法 -- 对服务环境进行观察并作现场记录

具体观察内容包括：

• 服务商形象
• 店内服务指示信息
• 同时在场的其他客户接受服务的基本信息
• 现场观察任务由各类模拟客户中的访问员执行。
  
  

客户问卷调查法 -- 对品牌车服务站现实用户的满意度进行问卷调查

问卷调查内容包括：

• 服务站客户接受品牌服务站服务的基本情况
• 客户对服务站工作的基本评价
• 客户对服务站的满意度与忠诚度

（二） 抽查内容与基本方法对照表

三、本项目提交报告之一：《汽车品牌服务站服务质量综合研究报告》

报告通过对本次调查所获数据的全面汇总与系统分析， 以充分的量化依据对有关品牌服务商及提升汽车品牌形象的若干重大问题作出回答。为委托客户的管理决策提供重要依据。

• 关于品牌服务站服务质量的综合评价
• 关于品牌服务商存在的共性问题分析
• 关于各品牌服务商存在的特殊性问题分析
• 关于进一步提高品牌服务商服务质量的建议
• 关于各品牌公司加强服务管理工作的建议
• 关于提升品牌形象与品牌服务商服务质量的综合研究

四、本项目提交报告之二：《各地用户对服务站服务质量的满意度评价报告》

此报告依据各地区现实客户的满意度数据作出。作为《品牌服务站服务质量综合研究报告》的重要佐证。报告对下述问题作出了系统、量化的回答：

• 各地客户接受品牌服务站服务的基本情况分析
• 各地客户对服务站服务工作的综合评价
• 各地客户对各品牌服务站工作的综合评价
• 客户对服务站的满意度与未满足需求
• 客户对品牌服务站的忠诚度，客户的再次光顾率与推荐率分析
• 关于采取相应市场行动,强化现实客户美誉度和忠诚度的建议